Föreställ dig att du har ett av Sveriges starkaste varumärken. Du har flera tusen kunder som år efter år köper dina varor och tjänster utan att du behöver anstränga dig särskilt mycket. Några blir kunder redan som barn och följer dig troget genom hela livet. Ja, de allra flesta av dina kunder faktiskt. De är stolta ambassadörer, sprider gott rykte om dig och vill inget hellre än att bara älska allt kring ditt varumärke. Så pass att de också följer efter dig var ni än finns, till och med ut i Europa. Tänk vilket privilegierat läge. Nästan så det känns påhittat. Jag menar, finns det ens varumärken med de här privilegiera förutsättningarna?

Fotbollsklubbar i Sverige har ingen tradition av att tänka och agera ur ett kundperspektiv. Det blir tydligt när man börjar titta på hur de tar hand om och prioriterar sina insatser. Och det är synd. Inte för att klubbarna ska bli cyniska och bara vilja kränga saker och tjäna pengar. Men för att det som många framgångsrika varumärken idag är duktiga på är att lyssna på sina kunder och skapa insiktsdriven kommunikation därefter.

Det finns många exempel på hur kommunikationen slarvas med, vilket till slut påverkar varumärket negativt. Det är allt från slarvfel på datum på event, stavfel eller otydlighet i vad som ska ske. Sådant som normalt sett stoppas och ändras i korrektursvängar. Dessa småfel är en del i det som upprör supportrarna/kunderna och skapar onödig irritation både inåt och utåt. Men det finns större misstag som visar på att man inte fokuserar på det som är viktigt – supportrarna. Om man skulle satsa ordentligt på att lyssna på sin kundgrupp så skulle många av de stora misstagen kunna undvikas och supportrarna slippa bli irriterade. För låt oss vara ärliga, klubbarna behöver börja inse sitt privilegierade utgångsläge.

Så här kan klubbarna plocka de lågt hängande frukterna.

Lär känna dina supportrar
Det viktigaste man som klubb har är sina supportrar. De är ambassadörer som lever och sprider ditt varumärke dygnet runt, varje dag. Om man blir duktig på att lära känna dessa och lyssna på vad de vill ha så har man mycket varumärkesarbete gratis. Misstag som klubbar gör handlar ofta om att de skjuter fel i besluten (lex köp din digitala plats på arenan). Det finns SÅ MÅNGA felaktiga beslut som endast leder till att klubben får göra om och göra rätt. Och som dessutom skapar irritation, igen, hos supportrar.

Skapa datadriven kommunikation
Klubbarna har MASSOR av data om sina supportrar. Ta reda på och segmentera fram målgrupper som är relevanta. Insiktsdriven kommunikation är relevant kommunikation. Till exempel, istället för att skicka nyhetsbrev om att köpa säsongskort till alla i sitt medlemsregister kan man se till att segmentera vilka som köpt och vilka som behöver bearbetas. De supportrar som redan köpt kan man istället skicka annan kommunikation till som därmed blir mer relevant.

Identifiera fallgropar och rätta till dem
Lyckade företag är de som på riktigt sätter sina kunder först. Om klubbarna börjar arbeta mer kundfokuserat slipper man många onödiga misstag och irritation. Identifiera vilka delar i processen som är viktiga för dina supportrar och där det idag skapas irritation. Till exempel; gör köpprocessen för biljetter busenkel. Även om man inte äger biljettsystemet så kan man se till att bli en duktig kravställare på hur man vill att det ska gå till. Det ska vara enkelt att köpa, inte skapa irritation. Den insikten borde vara självklar eftersom det är den som ger direkta pengar in.

/Jeanette